La inclusión financiera, el gran reto de la banca guatemalteca

Pragma, empresa de soluciones de tecnología, ha realizado una encuesta con diferentes generaciones en el país para entender el uso, las expectativas y su relación con los servicios financieros.

Los usuarios de la banca financiera en Guatemala han pasado de ser receptores pasivos de contenido, a personas que demandan herramientas y estrategias que los apoyan en su propia búsqueda de mayor bienestar financiero. Esto es lo que da a conocer el más reciente estudio “5 Insights del mundo financiero: Entendiendo a adolescentes, adultos jóvenes y adultos”, realizado en Guatemala por Pragma, empresa que brinda servicios y consultoría en tecnología, que analizó la relación de las diferentes generaciones con el sistema financiero.

De acuerdo a la investigación, los guatemaltecos sienten la necesidad de estar más conscientes sobre el funcionamiento del mundo financiero, particularmente para poder manejar periodos de incertidumbre económica. La percepción general es que los bancos dedican más tiempo a informar sobre sus servicios en lugar de establecer una comunicación amigable y accesible con sus clientes.

En los datos obtenidos por el estudio, tanto el grupo de adolescentes como el de adultos jóvenes consideran que el mundo financiero tiene un lenguaje técnico y difícil de entender, mientras que los adultos expresaron que el uso de las innovaciones digitales no debería mermar la calidad en el servicio y la atención humana.

“El deseo de los usuarios de servicios financieros es obtener una comunicación mucho más transparente y directa con los bancos, para obtener recomendaciones en el manejo de su vida financiera. En lugar de ser receptores pasivos de contenido, las personas demandan herramientas y estrategias que los apoyan en su propia búsqueda de bienestar financiero”, comenta Darío Reyes Reina, líder de Investigación de Usuario en Pragma.

Mientras que el grupo de adolescentes considera que los bancos cumplen con informar y ofrecer sus servicios, también creen que no hay esfuerzos por asesorar y facilitar el acceso a servicios financieros a personas sin historial crediticio. Por su parte, los adultos jóvenes reconocen avances en la digitalización de procesos, pero también quieren mayor agilidad y personalización al momento de adquirir y usar servicios financieros. El grupo de adultos aún está en tránsito hacia la adopción de la banca digital y siguen optando por ir a las sucursales. “El reto es pasar de ‘cumplir lo esperado’ a brindar una oferta de servicios diferenciada”, complementa Reyes.

El uso de intermediarios para lograr la inclusión financiera
Uno de los principales factores para que las entidades financieras busquen alianzas con intermediarios es la alta ruralidad que vive el país. Según el estudio, el problema se traduciría en la baja eficiencia de las sucursales bancarias, la ausencia de cajeros automáticos (ATM) en zonas rurales y las dificultades en los trámites que se perciben como demorados y complejos. “La solución sería la habilitación de nuevos espacios que funcionen como entidades bancarias y así poder ampliar la red de lugares de atención para realizar trámites, sin tener que visitar una sucursal”, afirma el ejecutivo de Pragma.

De acuerdo a los datos del Banco Mundial, el 48% del total de la población de Guatemala vivía en áreas rurales en el 2020. A lo largo de toda Guatemala existen más de 100 mil tiendas de barrio, es por ello que entidades tales como los supermercados locales, cadenas de supermercados e incluso negocios de remesas son fundamentales para estrechar vínculos con las personas.

Remesas, un punto de partida para el acceso a más servicios financieros.

Los jóvenes y adultos jóvenes que participaron de la investigación con Pragma ven poca estandarización de los bancos en la información y documentación que solicitan para retirar las remesas, lo que genera frustración. Aunado a lo anterior, el grupo de adultos destaca los altos costos que este tipo de trámites conlleva.

Según el Banco de Guatemala, entre enero y noviembre de 2021 el país recibió 13,783 millones de dólares en remesas, un aumento del 34% en comparación con los 10,176 millones de dólares remitidos en 11 meses de 2020. Se estima que más de 3 millones de guatemaltecos viven en el extranjero, una realidad que pone a Guatemala como el segundo país del mundo que más remesas recibe, principalmente de Estados Unidos, constituyendo uno de los pilares de la economía, o un 18% del Producto Interno Bruto (PIB). En este sentido, los usuarios de servicios financieros esperan que se agilicen los trámites digitales para recibir y enviar remesas, y que incluso, los migrantes tengan facilidades para acceder a portafolios de inversión o créditos de vivienda en Guatemala.

El phygital: un nuevo concepto

Uno de los hallazgos más reveladores de la investigación es que los usuarios no ven en la banca digital la solución al 100% de sus necesidades financieras. Por el contrario, perciben saturación y poca capacidad resolutiva a través de los canales virtuales y la vía telefónica. El rango de edad que va de los 18 a los 29 años, es el más crítico, consideran que, por una parte, los canales online no son tan efectivos para realizar actividades financieras complejas, mientras que los canales offline tienen la desventaja de su poca rapidez.

“El nuevo ambiente financiero que buscan los usuarios de la banca deberá estar integrado por sucursales físicas que sirvan como espacios de confianza para servicios de alta complejidad y los canales digitales para operaciones más sencillas que requieren agilidad. Lo de hoy sería acuñar el concepto de phygital, donde exista una atención al cliente de 360 grados tanto en lo físico como en lo digital”, afirma el Líder de Investigación de Usuario en Pragma.

Entre los usuarios guatemaltecos los bancos son percibidos como entidades que generan seguridad para proteger el dinero y que, en medio de la pandemia, fueron relevantes para reducir los problemas de liquidez y de acceso a uso de servicios financieros. También se reconocen los créditos a pequeñas y grandes empresas. Ahora, el reto es generar una relación de largo plazo, en la cual se facilite el acceso a un portafolio de productos y servicios más diversificado.

Sobre la investigación:

La investigación fue realizada por medio de revisión documental de fuentes secundarias, así como con la ejecución de entrevistas tipo tríadas (con tres personas al mismo tiempo) que permiten profundizar en las necesidades, expectativas y hábitos de las personas. Específicamente, se analizaron tres generaciones diferentes: adolescentes (13 a 17 años); jóvenes y adultos jóvenes (18 a 29 años); y adultos de (30 a 45 años). El objetivo era analizar el uso, las expectativas y la relación que establecen estas tres diferentes generaciones con los servicios financieros y el impacto que esto puede tener en el futuro. Además, se creó un espacio de discusión en donde se abordaron cuatro temas principales: percepciones sobre entidades financieras; uso de productos financieros; cambios de hábitos financieros a raíz de la pandemia; y las características ideales de las entidades financieras en el futuro.