La evolución del e-commerce: ¿qué deben tomar en cuenta las empresas para lograrlo?

Más de 13 millones de personas en Latinoamérica y El Caribe realizaron una transacción de comercio electrónico por primera vez en el 2020.

El nuevo reto de las empresas es adaptarse rápidamente a las actuales expectativas digitales del mercado, tanto para la continuidad del negocio como para cumplir la demanda de bienes y servicios, e incluso, incrementar la densidad de clientes o abrirse hacia nuevos segmentos de mercado.

“Las plataformas online se mantendrán como principal canal de ventas. Según cifras de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), en el marco de la edición 2020 del “Hot Sale” se espera un aumento del 24% en las adquisiciones por internet, lo que significa que habrá una mayor migración hacia canales digitales e incluso, diversas empresas deberán repensar su modelo de negocio, para poder ganar competitividad”, dice Octavio Camarena, Director de KIO Application Management en KIO Networks.

Un indicador que evidencia el alza lo demuestra un estudio realizado por una de las compañías de servicios financieros líderes en el mundo, en el cual se detalla que, en el primer trimestre del 2020, más de 13 millones de sus usuarios en Latinoamérica y El Caribe realizaron una transacción en comercio electrónico por primera vez.

En los últimos meses, el comercio electrónico en Centroamérica ha crecido hasta en un 300%. Centroamérica era una de las regiones del mundo donde el comercio electrónico aún tenía un crecimiento bajo.

Durante la pandemia, muchas personas se animaron a hacer su primera compra en línea. Asimismo, un estudio de Morning Consult encontró que el 24% de los consumidores todavía no se sienten cómodos y seguros para hacer una compra física, por lo que en los próximos seis meses seguirán comprando en línea.

Tomando en cuenta que el comercio electrónico está creciendo y es probable que en el 2021 se mantendrá esta tendencia, Camarena ofrece los siguientes consejos para que las empresas logren evolucionar hacia el e-commerce.

● Evaluar esfuerzos integrales. ​Las plataformas de e-commerce son una gran palanca, pero requieren que los negocios tengan claridad sobre lo que implica montarse en esta forma de atención al cliente vía medios digitales:

a. Se debe de comprender que la transformación digital no solo consiste en montar la plataforma de comercio electrónico, sino entender la experiencia digital completa: desde la atracción de los clientes hasta la atención posterior a la venta.

b. Dimensionar la capacidad logística de distribución y almacenamiento.

c. Analizar la interacción de las plataformas de comercio electrónico con otros
sistemas y terminales de pago, entre otros.

d. Considerar la necesidad de apoyarse en modelos tercerizados que facilitan la adopción de estas tecnologías en servicio alojados en nube. La ventaja de estos es que pueden ser provistos por especialistas que se hacen cargo del proceso, se paga conforme la capacidad de cómputo utilizada y pueden crecer conforme las necesidades del negocio. Eso baja la barreras de entrada a estas soluciones.

● Mejorar la experiencia del consumidor. ​Los consumidores son cada vez más exigentes en términos de la experiencia: desde la navegación en la página o aplicación, procesamiento de la orden y sistemas de pagos, hasta la adquisición del bien o servicio. Es importante comprobar qué plataforma o solución de e-commerce será la adecuada para lograrlo. Lo que es y seguirá siendo una constante es que los consumidores exigirán respuestas más rápidas, compararán siempre su experiencia de compra y exigirán adaptación a sus necesidades.

● Evaluar modelos de adopción. ​Es importante que las organizaciones consideren cómo quieren sumarse a esta digitalización. Un camino es construir una plataforma propia. La ventaja de este modelo es que los márgenes probablemente sean más altos, aunque el reto es que la empresa sea la responsable de que la plataforma sea amigable e intuitiva para el cliente, de asegurar la generación de tráfico hacia el sitio, de los canales de distribución y logística, y de las plataformas de pago. Otro camino es integrarse a las plataformas ya establecidas, las cuales tienen ventajas como tener una base de clientes, así como la terciarización de la distribución o logística; sin embargo, estas plataformas se quedan con un porcentaje de la transacción.

Hoy, el comercio electrónico ya no es solo una opción más, para muchos es una necesidad imperante. El reto de la nueva normalidad es la adaptabilidad, lo que constituye un desafío para muchas empresas que concebían sus negocios de manera presencial. Hay varias formas de entrar al e-commerce: para poder evolucionar, es importante no solo evaluar las herramientas y soluciones tecnológicas; también la asesoría y apoyo de expertos en el tema para poder avanzar de manera ágil, ordenada y segura en un entorno cada vez más digital y competitivo.

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